Интерактивная база знаний для операторовединого диспетчерского центра

Развитие человеческого капитала
Общегородской контакт-центр разработал интерактивную базу знаний для операторов горячей линии единого диспетчерского центра (ЕДЦ). Такая база позволяет быстрее принимать и качественнее обрабатывать обращения, а также дает операторам подсказки при консультировании горожан. Теперь при получении обращения от жителей операторам горячей линии единого диспетчерского центра не нужно тратить время на поиск подходящего ответа. Новая интерактивная информационная система сама определяет категорию или тип обращения, ищет совпадения в базе знаний и предлагает наиболее подходящий вариант. Это помогает сократить время приема и обработки нестандартных заявок практически в два раза, что очень важно при возникновении, например, аварийных ситуаций. Также с ее помощью оператор может до приезда мастера проконсультировать человека и подсказать, что можно сделать в кратчайшие сроки, чтобы избежать более серьезных последствий. В интерактивной базе знаний, составленной профильными специалистами, уже находятся около 625 сценариев, которые сгруппированы в 44 темы и 23 категории.
Регион
Москва
Глава региона
Сергей Собянин
Дата выявления
27.04.2020